电话客服基本礼仪

1. 电话客服基本礼仪

　　我们常常都会接到别人打来的电话，这种很多就是电话客服，那么你们知道电话客服的礼仪吗?下面是为大家准备的，希望可以帮助大家! 
 
  　　一重要的第一声 
 
  　　当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。 同样说： “ 你好，这里是 XX 公司 ” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。 
 
  　　二要有喜悦的心情 
 
  
 
  　　打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。 
 
  　　三端正的姿态与清晰明朗的声音 
 
  　　打电话过程中绝对不能吸菸、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候，弯著腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 
 
  　　声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 
 
  　　四迅速准确的接听 
 
  　　现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话 *** ，应准确迅速地拿起听筒， 接听电话，以长途电话为优先， 最好在三声之内接听。电话 *** 响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话 *** 后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 
 
  　　五认真清楚的记录 
 
  　　随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。 
 
  　　六有效电话沟通 
 
  　　上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：「他不在」即将电话结束通话。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。 
 
  　　我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 
 
  　　对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。 
 
  　　接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。 
 
  　　电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。 
 
  　　如遇需要查寻资料或另行联络之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。 
 
  　　七挂电话前的礼貌 
 
  　　要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就结束通话电话。 
 
  　　电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。 
 
  　　八有效电话沟通 
 
  　　上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：「他不在」即将电话结束通话。 接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。 
 
  　　我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 
 
  　　对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。 
 
  　　接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。 
 
  　　电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。 
 
  　　如遇需要查寻资料或另行联络之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。 
 
  　　九挂电话前的礼貌 
 
  　　要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别， 应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就结束通话电话。 
 
  　　售后服务电话用语礼仪 
 
  　　铃响三声内接起电话。 
 
  　　开头语：“您好，这里是千仞岗售后服务部，请问有什么需要帮助?” 
 
  　　通话过程中的用语： 
 
  　　a 请问，您是我们千仞岗消费者还是代理商或经销商? 
 
  　　如不明确客户的身份，询问客户，以便接下来明确服务物件 
 
  　　b 这位先生/女士/小姐您贵姓，方便的话请您留下全名及联络电话。 
 
  　　在接下来的服务中如需要给客户回复，回访时需要对方留下联络电话，以便联络到客户 
 
  　　c 如果您还有什么不满意的或不明白的地方，欢迎来电，谢谢您选购千仞岗产品，再见! 
 
  　　完善的处理客户投诉、咨询电话后的礼貌结束用语 
 
  　　d 感谢您对千仞岗的支援与关心，再见! 
 
  　　完善的处理客户建议、咨询等电话后的礼貌结束用语 
 
  　　加盟代理/广告业务具体由营销中心来负责，我把我们营销中心的电话给您，他们会给你满意的答复。营销中心的电话是：0512-52365633。 
 
  　　面辅料采购是由我们设计中心先进行初选，您可以拨打0512-52362697这个电话，询问他们是否有需求，与他们进行沟通。 
 
  　　您的问题牵涉到的专业性比较强，我们售后服务部目前无法提供给您最全面标准的答复，请您留下您的联络方式，我们会寻求其他部门的支援，并在最短的时间内给您回复。 
 
  　　如遇到不能立即回复的情况，应留下对方的联络电话，并承诺会尽快给予对方回复。 
 
  　　产品寄修电话用语礼仪 
 
  　　寄修前电话： 
 
  　　您的羽绒服的损坏程度比较小，我们建议您在当地找衣物修补的地方进行修补即可。 
 
  　　对不起，根据您的描述，这件羽绒服损坏程度比较大，即使维修的话成本也会比较高，我们建议您重新更换一件。 
 
  　　请您告诉我这件产品的货号、色号及尺码。这些资讯可以在我们的吊牌或合格证有注明。如果吊牌或合格证丢失的话也可以在织标上找到。 
 
  　　由于您的衣服已经过了质保期，我们会在维修过程中收取一定的成本费用，请您稍等，我帮您核算一下。……这件衣服的维修费用是XX元。 
 
  　　对不起，您的产品损坏程度比较复杂，我无法当场核算价格，请您留下您的联络电话，我会寻求其他人员的支援，在最短的时间内给您回复。给您添麻烦了，再见! 
 
  　　您的衣服维修费用是XXX元，请问您仍然同意维修吗?好的，请把维修费用打到我们公司邮政储蓄卡内，稍后我会把邮政储蓄卡号及邮递地址等资讯发您手机里。请您储存好您邮递的单据以备我们查询，谢谢! 
 
  　　收件后回访电话： 
 
  　　您好，这里是千仞岗售后服务部，您于X月X日寄出的需要修补的衣服，我们已经收到，我们发现衣服的损坏程度和您上次在电话中描述的有些出入，具体是……，经我们重新核算后的价格是XXX元，请问还同意维修吗? 
 
  　　好的，我们的维修人员将尽快帮您维修，整个维修周期需要X天，在维修后我们将通过快递给您寄去，您的地址是……吗? 
 
  　　您好，这里是千仞岗售后服务，您于X月X日寄修的衣服已经修补完成并于今天寄出了，地址是：……，预计您在X天后可以收到，请注意查收。 
 
  　　您好，这里是千仞岗售后服务，不好意思打扰了，我确认一下X月X日寄出的衣服您收到了吗?请问您对我们的服务满意吗?还有哪些需要改进的地方? 
 
  　　接受客户投诉时的注意事项 
 
  　　接受客户投诉时，首先应站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周全。 
 
  　　接受客户投诉时，先问明情况，若明确是我方原因造成的，要主动道歉，请求对方谅解，可以说“对不起，给您添麻烦了，我们非常重视您的投诉意见，客户满意一直是我们千仞岗的准则，请您留下您的联络方式，我们会马上联络相关部门进行磋商，并在XX时间之内给您回复。” 
 
  　　接受客户投诉时，若认为事情原因有待查明，应对投诉者说“对不起，您反映的问题，我已经记录下来了。请相信，我们会尽快给您一个妥善的解决办法。” 
 
  　　与客户约定好的服务事项，要信守诺言，按需求完成。 
 
  　　若因特殊情况不能按约定期限完成的，应先向客户致歉，然后立即向上级或相关部门反映，并将解决问题进展的情况向客户反馈，直到问题解决。

2. 电话客服基本礼仪

      
        　　电话客服基本礼仪 
       　　(一)重要的第一声
       　　当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。 同样说： “ 你好，这里是 XX 公司 ” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。
       　　(二)要有喜悦的心情
       　　打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。
       　　(三)端正的姿态与清晰明朗的声音
       　　打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
       　　声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
       　　(四)迅速准确的接听
       　　现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒， 接听电话，以长途电话为优先， 最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
       　　(五)认真清楚的记录
       　　随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。
       　　(六)有效电话沟通
       　　上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部门  其它  单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。
       　　我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
       　　对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。
       　　接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。
       　　电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。
       　　如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。
       　　(七)挂电话前的礼貌
       　　要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
       　　电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。
       　　(八)有效电话沟通
       　　上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：「他不在」即将电话挂断。 接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。
       　　我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
       　　对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。
       　　接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。
       　　电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。
       　　如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。
       　　(九)挂电话前的礼貌
       　　要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别， 应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
       　　售后服务电话用语礼仪
       　　铃响三声内接起电话。
       　　开头语：“您好，这里是千仞岗售后服务部，请问有什么需要帮助?”
       　　通话过程中的用语：
       　　a 请问，您是我们千仞岗消费者还是代理商或经销商?
       　　(如不明确客户的身份，询问客户，以便接下来明确服务对象)
       　　b 这位先生/女士/小姐您贵姓，方便的话请您留下全名及联系电话。
       　　(在接下来的服务中如需要给客户回复，回访时需要对方留下联系电话，以便联系到客户)
       　　c 如果您还有什么不满意的或不明白的地方，欢迎来电，谢谢您选购千仞岗产品，再见!
       　　(完善的处理客户投诉、咨询电话后的礼貌结束用语)
       　　d 感谢您对千仞岗的支持与关心，再见!
       　　(完善的处理客户建议、咨询等电话后的礼貌结束用语)
       　　加盟代理/  广告  业务具体由营销中心来负责，我把我们营销中心的电话给您，他们会给你满意的答复。营销中心的电话是：0512-52365633。
       　　面辅料采购是由我们设计中心先进行初选，您可以拨打0512-52362697这个电话，询问他们是否有需求，与他们进行沟通。
       　　您的问题牵涉到的专业性比较强，我们售后服务部目前无法提供给您最全面标准的答复，请您留下您的联系方式，我们会寻求其他部门的支持，并在最短的时间内给您回复。
       　　(如遇到不能立即回复的情况，应留下对方的联系电话，并承诺会尽快给予对方回复。)
       　　产品寄修电话用语礼仪
       　　寄修前电话：
       　　您的羽绒服的损坏程度比较小，我们建议您在当地找衣物修补的地方进行修补即可。
       　　对不起，根据您的描述，这件羽绒服损坏程度比较大，即使维修的话成本也会比较高，我们建议您重新更换一件。
       　　请您告诉我这件产品的货号、色号及尺码。这些信息可以在我们的吊牌或合格证有注明。如果吊牌或合格证丢失的话也可以在织标上找到。
       　　由于您的衣服已经过了质保期，我们会在维修过程中收取一定的成本费用，请您稍等，我帮您核算一下。……这件衣服的维修费用是XX元。
       　　对不起，您的产品损坏程度比较复杂，我无法当场核算价格，请您留下您的联系电话，我会寻求其他人员的支持，在最短的时间内给您回复。给您添麻烦了，再见!
       　　您的衣服维修费用是XXX元，请问您仍然同意维修吗?好的，请把维修费用打到我们公司邮政储蓄卡内，稍后我会把邮政储蓄卡号及邮递地址等信息发您手机里。请您保存好您邮递的单据以备我们查询，谢谢!
       　　收件后回访电话：
       　　您好，这里是千仞岗售后服务部，您于X月X日寄出的需要修补的衣服，我们已经收到，我们发现衣服的损坏程度和您上次在电话中描述的有些出入，具体是……，经我们重新核算后的价格是XXX元，请问还同意维修吗?
       　　好的，我们的维修人员将尽快帮您维修，整个维修周期需要X天，在维修后我们将通过快递给您寄去，您的地址是……吗?
       　　您好，这里是千仞岗售后服务，您于X月X日寄修的衣服已经修补完成并于今天寄出了，地址是：……，预计您在X天后可以收到，请注意查收。
       　　您好，这里是千仞岗售后服务，不好意思打扰了，我确认一下X月X日寄出的衣服您收到了吗?请问您对我们的服务满意吗?还有哪些需要改进的地方?
       　　接受客户投诉时的注意事项
       　　接受客户投诉时，首先应站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周全。
       　　接受客户投诉时，先问明情况，若明确是我方原因造成的，要主动道歉，请求对方谅解，可以说“对不起，给您添麻烦了，我们非常重视您的投诉意见，客户满意一直是我们千仞岗的准则，请您留下您的联系方式，我们会马上联系相关部门进行磋商，并在XX时间之内给您回复。”
       　　接受客户投诉时，若认为事情原因有待查明，应对投诉者说“对不起，您反映的问题，我已经记录下来了。请相信，我们会尽快给您一个妥善的解决办法。”
       　　与客户约定好的服务事项，要信守诺言，按需求完成。
       　　若因特殊情况不能按约定期限完成的，应先向客户致歉，然后立即向上级或相关部门反映，并将解决问题进展的情况向客户反馈，直到问题解决。

3. 客服人员的电话礼仪

    　　客服中心是顾客与公司之间沟通的一座桥梁，客服人员就好比架起这座桥梁的支柱，支柱劳固与否，那就要看客服人员在接听顾客电话时的态度了，客服人员有什么电话礼仪呢?下面是我搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。
         
        　　客服人员的电话礼仪 
       　　一、重要的第一声 电话刚接通是就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里就会很愉快。可以使双方对话能顺利展开，就我们公司就会有一个较好的印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表公司形象”的意识。
       　　二、要有喜悦的心情 电话连线时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中也要抱着“对方看着我”的心态去应对
       　　三、清晰明朗的声音 电话连线中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食即使是慵懒的姿势对方也能“听”出来。如果你通话时躺靠在椅子上，对方听你的声音就是无精打采的，若坐姿正，锁发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。所以通话时间即使看不见对方，也要当做对方就在眼前，尽可能主要自己的姿势。
       　　四、迅速准确的接听 因为电话业务比较忙，听到电话铃声，应准确迅速的拿起电话，要在三声以内接听。若长时间无人接听会让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，公司会给他留下不好的印象。即使是同事的电话想起，附近没有人，我们应该用最快的速度接起电话，这样的态度是每个办公室工作人员应该养成的。
       　　五、了解来电话的目的 每个电话都是有目的的，一定要明确每个客户的需求，了解客户的目的，尽快帮客户解决问题，不能解决的一定要做好登记，然后做好回访的工作。
       　　六、挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由客户提出，然后客服要询问“请问还有什么业务需要咨询“，不可只管自己讲完就挂断电话。
        　　客服人员用语规范 
       　　(1)、开始语：您好，南京文交所，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您?
       　　(2)、结束语：您好，请问还有什么业务需要咨询，感谢您的咨询，祝您愉快
       　　(3)、若对方不出声或未听清楚时，重复开始语，稍后还是无声，再重复一遍，对方仍无应答，“对不起，我听不到您的声音，请重挂或换一部电话拨打好么?“
       　　(4)、客户咨询声音较小。客户：“对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提方式还是话筒离的较远，若使用免提方式，请拿起话筒讲好么?“或因电路或电话机原因太小时，客服：”对不起，听不清楚您讲话，请您换一部电话打过来好么?再见!“稍停后挂机。
       　　(5)、客户责怪应答慢时：“对不起，电话较忙，谢谢您的耐心等待，请问有什么可以帮您!“
        　　客服人员的电话礼仪注意 
       　　及时接听顾客电话
       　　电话响三声必须接起，为什么会有这个要求了，你可以想像一下，当你拨通别人电话的时候，他迟迟不接，特别是当你想去投诉的时候，你会是什么样的心情，所以这个要求也是公司对顾客的一种重视，另外也能体现公司的一种工作效率。
       　　接电话时要专业
       　　如何体现一个客服人员是否专业，从他的言语当中就能看出，比如接起电话后的第一句话，专业人员："您好，很高兴为您服务!“ 非专业人员："喂!你有什么事?"。
       　　接听电话时面带微笑
       　　顾客看不见你，所以顾客只能通过声音来判断你的对他的态度，接听电话时始终保持微笑，这样您发出的声音才会更有亲和力，也能让顾客感觉到你对他的尊重。为什么许多客服都喜欢在前面贴一面镜子呢?就是这个道理了，他们在时刻提醒自已要保持微笑。
       　　顾客挂电话后才能挂电话
       　　电话结束后，先让顾客挂电话，已视尊重，假如电话一讲完你就挂了电话，会让顾客觉得你是不想听他的电话，想快点挂断，顾客如果迟迟未挂断电话，你可以提示一下，请他挂电话，如果他一直没有回答，那表示他可能忘记挂了，这时候你才可以挂断电话。
       　　认真耐心听顾客的电话，并做出回应
       　　顾客看不见你，也不知道你是不是在听他讲，所以你在听的时候，需要认真的听，并实时做出回应，让他感觉到你在听他讲，特别是遇到来投诉的顾客，更是要如此。

4. 电话客服基本礼仪？

   
   　　我们常常都会接到别人打来的电话，这种很多就是电话客服，那么你们知道电话客服的礼仪吗?下面是为大家准备的，希望可以帮助大家! 
   　　 
   　　一重要的第一声 
   　　当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。 同样说： “ 你好，这里是 XX 公司 ” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。 
   
   　　二要有喜悦的心情 
   　　打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。 
   　　三端正的姿态与清晰明朗的声音 
   　　打电话过程中绝对不能吸菸、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候，弯著腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 
   　　声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 
   　　四迅速准确的接听 
   　　现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话 *** ，应准确迅速地拿起听筒， 接听电话，以长途电话为优先， 最好在三声之内接听。电话 *** 响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话 *** 后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 
   　　五认真清楚的记录 
   　　随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。 
   　　六有效电话沟通 
   　　上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：「他不在」即将电话结束通话。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。 
   　　我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 
   　　对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。 
   　　接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。 
   　　电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。 
   　　如遇需要查寻资料或另行联络之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。 
   　　七挂电话前的礼貌 
   　　要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就结束通话电话。 
   　　电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。 
   　　八有效电话沟通 
   　　上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：「他不在」即将电话结束通话。 接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。 
   　　我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 
   　　对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。 
   　　接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。 
   　　电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。 
   　　如遇需要查寻资料或另行联络之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。 
   　　九挂电话前的礼貌 
   　　要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别， 应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就结束通话电话。 
   　　售后服务电话用语礼仪 
   　　铃响三声内接起电话。 
   　　开头语：“您好，这里是千仞岗售后服务部，请问有什么需要帮助?” 
   　　通话过程中的用语： 
   　　a 请问，您是我们千仞岗消费者还是代理商或经销商? 
   　　如不明确客户的身份，询问客户，以便接下来明确服务物件 
   　　b 这位先生/女士/小姐您贵姓，方便的话请您留下全名及联络电话。 
   　　在接下来的服务中如需要给客户回复，回访时需要对方留下联络电话，以便联络到客户 
   　　c 如果您还有什么不满意的或不明白的地方，欢迎来电，谢谢您选购千仞岗产品，再见! 
   　　完善的处理客户投诉、咨询电话后的礼貌结束用语 
   　　d 感谢您对千仞岗的支援与关心，再见! 
   　　完善的处理客户建议、咨询等电话后的礼貌结束用语 
   　　加盟代理/广告业务具体由营销中心来负责，我把我们营销中心的电话给您，他们会给你满意的答复。营销中心的电话是：0512-52365633。 
   　　面辅料采购是由我们设计中心先进行初选，您可以拨打0512-52362697这个电话，询问他们是否有需求，与他们进行沟通。 
   　　您的问题牵涉到的专业性比较强，我们售后服务部目前无法提供给您最全面标准的答复，请您留下您的联络方式，我们会寻求其他部门的支援，并在最短的时间内给您回复。 
   　　如遇到不能立即回复的情况，应留下对方的联络电话，并承诺会尽快给予对方回复。 
   　　产品寄修电话用语礼仪 
   　　寄修前电话： 
   　　您的羽绒服的损坏程度比较小，我们建议您在当地找衣物修补的地方进行修补即可。 
   　　对不起，根据您的描述，这件羽绒服损坏程度比较大，即使维修的话成本也会比较高，我们建议您重新更换一件。 
   　　请您告诉我这件产品的货号、色号及尺码。这些资讯可以在我们的吊牌或合格证有注明。如果吊牌或合格证丢失的话也可以在织标上找到。 
   　　由于您的衣服已经过了质保期，我们会在维修过程中收取一定的成本费用，请您稍等，我帮您核算一下。……这件衣服的维修费用是XX元。 
   　　对不起，您的产品损坏程度比较复杂，我无法当场核算价格，请您留下您的联络电话，我会寻求其他人员的支援，在最短的时间内给您回复。给您添麻烦了，再见! 
   　　您的衣服维修费用是XXX元，请问您仍然同意维修吗?好的，请把维修费用打到我们公司邮政储蓄卡内，稍后我会把邮政储蓄卡号及邮递地址等资讯发您手机里。请您储存好您邮递的单据以备我们查询，谢谢! 
   　　收件后回访电话： 
   　　您好，这里是千仞岗售后服务部，您于X月X日寄出的需要修补的衣服，我们已经收到，我们发现衣服的损坏程度和您上次在电话中描述的有些出入，具体是……，经我们重新核算后的价格是XXX元，请问还同意维修吗? 
   　　好的，我们的维修人员将尽快帮您维修，整个维修周期需要X天，在维修后我们将通过快递给您寄去，您的地址是……吗? 
   　　您好，这里是千仞岗售后服务，您于X月X日寄修的衣服已经修补完成并于今天寄出了，地址是：……，预计您在X天后可以收到，请注意查收。 
   　　您好，这里是千仞岗售后服务，不好意思打扰了，我确认一下X月X日寄出的衣服您收到了吗?请问您对我们的服务满意吗?还有哪些需要改进的地方? 
   　　接受客户投诉时的注意事项 
   　　接受客户投诉时，首先应站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周全。 
   　　接受客户投诉时，先问明情况，若明确是我方原因造成的，要主动道歉，请求对方谅解，可以说“对不起，给您添麻烦了，我们非常重视您的投诉意见，客户满意一直是我们千仞岗的准则，请您留下您的联络方式，我们会马上联络相关部门进行磋商，并在XX时间之内给您回复。” 
   　　接受客户投诉时，若认为事情原因有待查明，应对投诉者说“对不起，您反映的问题，我已经记录下来了。请相信，我们会尽快给您一个妥善的解决办法。” 
   　　与客户约定好的服务事项，要信守诺言，按需求完成。 
   　　若因特殊情况不能按约定期限完成的，应先向客户致歉，然后立即向上级或相关部门反映，并将解决问题进展的情况向客户反馈，直到问题解决。 

5. 客服电话礼仪标准和话术用语

　　作为一名客服人员，就要了解基本的客服礼仪标准，你们知道客服  电话礼仪  标准是怎样的吗？下面是我为大家整理的客服电话礼仪标准，希望能够帮到大家哦!
 
 
  　　客服电话礼仪标准 
 　　(一)重要的第一声
 
 　　当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是__  公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
 
 　　(二)要有喜悦的心情
 
 　　打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
 
 　　(三)端正的姿态与清晰明朗的声音
 
 　　打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
 
 　　声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
 
 　　(四)迅速准确的接听
 
 　　现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
 
 　　(五)认真清楚的记录
 
 　　随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。
 
 　　(六)有效电话沟通
 
 　　上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门  其它  单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。
 
 　　我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
 
 　　对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。
 
 　　接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。
 
 　　电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。
 
 　　如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。
 
 　　(七)挂电话前的礼貌
 
 　　要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
 
 　　电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。
 
 　　(八)有效电话沟通
 
 　　上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。
 
 　　我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
 
 　　对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。
 
 　　接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。
 
 　　电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。
 
 　　如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。
 
 　　(九)挂电话前的礼貌
 
 　　要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
  　　淘宝客服必备话术用语 
 　　1. 欢迎语
 
 　　A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.
 
 　　B. 欢迎语包含  自我介绍  ，具体格式为：
 
 　　您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情
 
 　　您好，欢迎光临__  旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸
 
 　　2. 对话
 
 　　对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。
 
 　　3. 议价环节
 
 　　议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。
 
 　　A. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。
 
 　　B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。
 
 　　对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。
 
 　　议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。
 
 　　4. 支付环节
 
 　　A. 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。
 
 　　如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”。
 
 　　B. 部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。
 
 　　可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。”
 
 　　C. 在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号”
  　　点击下页查看>>>客服话术用语

6. 电话礼仪的礼貌用语

1.您好!这里是×××公司×××部(室)，请问您找谁?2.我就是，请问您是哪一位?……请讲。3.请问您有什么事? (有什么能帮您?)4.您放心，我会尽力办好这件事。5.不用谢，这是我们应该做的。6. ×××同志不在，我可以替您转告吗? (请您稍后再来电话好吗?)7.对不起，这类业务请您向×××部(室)咨询，他们的号码是……。(×××同志不是这个电话号码，他(她)的电话号码是……)8.您打错号码了，我是×××公司×××部(室)，……没关系。9.再见! (与以下各项通用)10.您好!请问您是×××单位吗?11.我是×××公司×××部(室) ×××，请问怎样称呼您?12.请帮我找×××同志。13.对不起，我打错电话了。14.对不起，这个问题……，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗?

7. 客服接电话礼仪

　　下电话沟通是我们的主要沟通方式，如何接打电话可是一门学问，其中的电话礼仪尤为重要，因为电话礼仪将直接影响对方对你的第一印象，从而决定通话质量与工作效率。面是为大家准备的，希望可以帮助大家! 
 
  　　1、电话响起，应立即放下手头工作，要在电话铃响三声之内接听，如接听晚了，应主动致歉，致歉的理由应与工作相关。 
 
  　　2、接听电话时，应首先问候对方，接着自报公司、部门“您好，好旺角××分店，×××为您服务”，然后再作询问或陈述。 
 
  　　3、通话应做到简明扼要，在电话中对客户的询问、要求、解释等须耐心倾听，并做好记录;未听清时，应及时告诉对方。 
 
  
 
  　　4、通话时不得有不耐烦、漫不经心、怠慢、口气生硬等不礼貌的表现。对自己不能处理的电话，要坦白告诉对方，让其稍候，把电话转交给可以处理的人，但转交前，应先把对方所谈内容简明扼要讲给接听人。 
 
  　　5、给对方打电话时，应先行问候，接着自报身份“您好，我是好旺角×××，请问×××在吗?，然后再作询问或陈述。给对方打电话时，应选择恰当的拨打时间，忌在早8点以前或晚9：00后打电话;若要在这段时间打电话，先给对方发条简讯，征询对方同意后才可打电话。 
 
  　　6、通话结束时，与对方礼貌道别，待对方结束通话电话后，再放下话筒。 
 
  　　7、接听电话时腰肢要挺直，不得俯趴在桌面上或依靠在椅背上;不得嚼食食物或吸菸公司禁止在工作时间、工作区域吃东西、吸菸;应语气温和、面带笑容，不得粗声大气、态度轻傲; 
 
  　　8、如遇熟客，称呼不得过于亲暱，言辞不得造作; 
 
  　　9、如客户所找同事不在，应主动替对方简单了解，做好记录并转达到本人或者提报给上级，不得推卸责任，一句“她不在”、“不是我负责”、“不清楚”，便收线。 
 
  　　接好、打好电话，还要注意以下这些细节： 
 
  　　1. 使用礼貌用语。要讲究礼仪，使用文明礼貌语言，表达热情友好的态度，体现良好素质，维护机关形象。 
 
  　　2. 搞清沟通物件。不论打电话还是接电话，都要首先搞清楚与自己通话的人是谁，特别是重要电话，一定要确认对方的身份。 
 
  　　3. 清晰表达意思。使用言简意赅的语言，清楚准确表达自己的意思，不要模棱两可、含糊不清，甚至随意乱说。 
 
  　　4. 作好文字记录。简单事项可以记在脑中，重要事项或后续还要办理的事项，要作好文字记录。特别是工作繁忙时，在一边处理事情一边不停接听电话的情况下，更要随手记下关键点，接完后及时整理写清，防止遗忘误事。 
 
  　　5.有人正在接打电话时，同在一室的其他同志不要大声喧哗、高声谈笑，以免造成干扰并给对方留下不良印象。有事要提示正在通话的人时，要尽量压低声音，避免让对方听到，以免失礼。 
 
  　　6.挂电话时，要缓慢、轻轻放下听筒，避免出现很响的“啪”的一声，让对方感到不悦。 
 
  　　7. 接打电话时要有保密意识。两个人处于一室同时接打电话时，都要压低声音，拉开距离，既可避免相互干扰，又可防止泄露工作事项。 
 
  　　8. 几个电话同时响起时，要分清轻重缓急，一般先接外来电话，再接内部电话。 
 
  　　把握四个关键 
 
  　　接打好电话的关键，是良好的态度、周全的考虑、规范的表述和负责的意识。 
 
  　　态度和善，不急不躁。通话中注意语气，不能带有负面情绪。即使对方再着急、态度再不好，也不能急躁，更不要针锋相对，而是冷静处理，做到坚持原则、不卑不亢、柔中有刚。 
 
  　　事项清楚，不丢不落。该说的事项要一次说清楚，让对方准确理解，不要刚放下电话就开始担心自己是否没说清楚、对方是否没听明白，或者又想起来还有个事情忘记说了，要再打一次电话。特别是像时间、地点一类的关键资讯，一定要说清楚、记清楚。 
 
  　　表述恰当，不少不多。沟通中语言要准确精练，该说的内容要说完整，并且只涉及相关的资讯，无关的资讯不必过多透露。比如，有电话找同事，而他不在，一般只需告诉对方“他现在不在”，而不必说明不在的具体原因。 
 
  　　敢于负责，不推不拖。接听电话，不论问及的事项是否属于分内或知情，都要有“首接负责”的意识，妥善处理，不要随便推脱。接起电话后需要再转给他人时，要将来电人是谁和询问的事项扼要告诉要转给的人，既使接话人有个准备，也可避免来话人又从头说起。通话结束后，有需要进一步处理的事项，要及时处理，不要拖延，防止遗忘。

8. 服务礼仪用语

 服务礼仪用语
                    　　服务礼仪用语,在现在的服务行业里面，非常讲究服务的态度以及质量，在说话的时候需要注意时刻礼仪，不能出现失礼的地方，因为这会影响受众的印象，下面我带大家简单了解一下服务礼仪用语。
  　　服务礼仪用语1  　　 1、基本用语 
  　　①"欢迎"、"欢迎您"、"您好"，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。
  　　②"谢谢"、"谢谢您"，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。
  　　③"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。
  　　④"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。
  　　⑤"让您久等了"，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。
  　　⑥"对不起"或"实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。
  　　⑦"再见"、"您慢走"、"欢迎下次光临"，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。
    
  　　 2、礼貌的基本要求： 
  　　①说话要尊称，态度平稳;
  　　②说话要文雅，简练，明确;
  　　③说话要婉转热情;
  　　④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳;
  　　⑤与宾客讲话要注意举止表情。
  　　"三轻"：走路轻，说话轻，操作轻。
  　　"三不计较"：不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。
  　　"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。
    
  　　"四不讲"：不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。
  　　"五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
  　　"六种礼貌用语"：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
  　　"文明礼貌用语十一字"：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
  　　"四种服务忌语"：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
  　　服务礼仪用语2  　　 1、礼貌的基本要求： 
  　　①说话要尊称，态度平稳;
  　　②说话要文雅，简练，明确;
  　　③说话要婉转热情;
  　　④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳;
    
  　　⑤与宾客讲话要注意举止表情。
  　　"三轻"：走路轻，说话轻，操作轻。
  　　"三不计较"：不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。
  　　"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。
  　　 2、敬语服务 
  　　基本要求：
  　　①语言语调悦耳清晰;
  　　②语言内容准确充实;
  　　③语气诚恳亲切;
  　　④讲好普通话;
  　　⑤语言表达恰恰相反到好处。
    
  　　 3、基本用语 
  　　①"欢迎"、"欢迎您"、"您好"，用于客人来到餐厅，迎宾人员使用。
  　　②"谢谢"、"谢谢您"，用于客人为服务员的工作带来方便的时候，本着的态度说。
  　　③"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于不能立刻为客人提供相应的服务，本着认真负责的态度说。
  　　④"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。
  　　⑤"让您久等了"，用对在等候的客人，本着热情百表示歉意。
  　　⑥"对不起"或"实在对不起，用于打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。
  　　⑦"再见"、"您慢走"、"欢迎下次光临"，用于客人离开的时候，本着热情而真诚地说。
  　　仪态是指一个人行为的姿态的风度。姿态是指身体呈现的样子，风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现，是气质的表露。
  　　服务礼仪用语3  　　 一、基本十字服务用语： 
  　　请、您好、谢谢、对不起、再见
  　　 二、文明服务规范用语： 
  　　1、您好，请问你需要什么帮助？
  　　2、对不起，请您再说一遍好吗？
    
  　　3、对不起，您有零钱吗？
  　　4、对不起，请您稍等。
  　　5、请您把病历卡一起给我。
  　　6、请问您需要查询什么？
  　　7、请稍等，我马上给您看。
  　　8、对不起，请让这位急诊病人先看。
  　　9、请问您哪不舒服？
  　　10、别着急，您慢慢说。
  　　11、对不起，请排好队。
  　　12、我再与您核对一遍。
  　　13、请别忘了按时服药。
  　　14、在病房请不要抽烟。
  　　15、请您在病房不要私自用电器。
  　　16、请您配合病房管理。
  　　17、请放心，我们会尽力为您治疗的。
  　　18、您今天感觉好些了吗？
  　　19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。
  　　20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。
    
  　　 三、“八个不说”、“六个多”： 
  　　不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说， 讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。
  　　多一声问候，多一句解释；
  　　多一点同情，多一份关爱；
  　　多一些笑容，多一声祝福。
  　　 导医、分诊服务用语 
  　　1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？
  　　2、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。
  　　3、**科在*层，请走好。
  　　4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。
  　　5、请问您看什么科？您想挂什么级别（那个）医生的号？
    
  　　6、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。请您 先填写挂号信息卡及病历本封页。
  　　7、请您到挂号处挂号后再回来。
  　　8、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。
  　　9、请您到**号诊室就诊，亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病情的亲 属陪同您）。
  　　 挂号、收费处服务用语 
  　　1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。
  　　2、×××，请您到××处领药（检查）。
  　　3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。
  　　4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。
  　　5、您好，请把住院证给我看一下。
  　　6、你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。
  　　7、请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。
  　　8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。
  　　9、您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。
  　　10、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。
  　　11、这是您的`结算清单，请收好。
    
  　　 功能检查科服务用语 
  　　1、请把您的检查申请单和交费发票给我。
  　　2、对不起，请您在一楼收费处交了费再来检查。
  　　3、对不起，现在人多，请您在候诊区稍坐一会，很快就会轮到您的。
  　　4、对不起，这位是急诊病人，请您稍坐一会儿，好吗？
  　　5、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗？
  　　6、现在给您抽血，可能有点痛，请忍耐一下，马上就好。
  　　7、请轻轻按压5分钟后再把棉签丢入医用垃圾桶内。
  　　8、这是您的检验报告单，请拿好交给您的主治医生。
  　　9、请您不要紧张，按我的指令做就行了。
  　　10、由于××原因，请您再做一次，谢谢您的合作。
  　　11、您的检查做完了，请您×时到××处领取报告单。
  　　 药房服务用语 
  　　1、对不起，你还没有交费，请先到收费处交完费用再来。
  　　2、请您把处方和发票给我。
  　　3、×××，您好，这是您的药，请到二楼输液室输液。
  　　4、×××，您的药已经配齐了，请拿好。
  　　5、×××，您的中药已配好，马上给您煎药，请您×分钟后到这里来取药。
  　　6、这是您的药，请收好，药品的服用方法是×××。
  　　7、药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。
  　　8、用药期间，请不要吃×××食物。
  　　 临床医师文明用语 
  　　 当病人来科室就诊时： 
  　　1、您好！请坐、有哪里不舒服、请讲。
    
  　　2、您的病情已经住几天了，请讲详细一点。
  　　3、您的病情是突然发生的，还是生病几天了，请讲具体一点。
  　　4、请您脱掉鞋子，上检查床平卧，便于检查。
  　　5、请将您的上衣撩起来，便于检查。
  　　6、请往这里靠近一点，这里有空调，检查时不冷。
  　　7、检查时有点难受，请稍微忍一点，谢谢配合。
  　　8、您的病情，还需要做些辅助检查，才能明确诊断，进行治疗，单子已经开好， 请抓紧时间交费检查，请走好。
  　　9、经检查，您的病情初步拟诊为××，需要住院治疗，请抓紧时间交费，办理 住院手续，走好！
  　　10、您好，还有什么不清楚的地方，可以咨询。我们会满意答复您的。
  　　11、您好：对我们的医疗服务工作做得不满意、不尽人意的地方， 请多批评指 正，我们表示感谢！
  　　12、您请走好，回去要继续吃药，坚持治疗。祝您早日康复！
  　　13、请将您的电话联系方式告诉我们，便于及时联系，为您服务。
  　　 当病人来住院治疗时： 
  　　1、您好！现在是早晨查房，昨天夜里怎么样？
  　　2、请您平卧，我们要检查一下，谢谢配合！
  　　3、您的病情还需要做一下辅助检查，请办理手续，及时检查。
  　　4、您好！您的病情是××，需要做手术治疗，征求您的意见，办理一下签字手 续，谢谢配合！
  　　5、您的病情经过治疗，现已稳定好转，由于医保费用限制，需要回家继续治疗，
  　　请多理解，请走好！
  　　6、您住院期间，我们的医疗服务还做得不够好，请多批评指正，我们表示感谢
  　　 护理服务用语 
  　　1、小朋友，几岁了？哪里不舒服，给姐姐（阿姨）说说好吗？
  　　2、小朋友，能解开扣子让阿姨（叔叔）给你查一下吗？
  　　3、现在需要给孩子查体，请您协助一下好吗？
  　　4、现在需要给孩子做**检查，请先到收费处交费，再带孩子到*层**检查室， 查完后，再回来给孩子看病。
  　　5、请走好，孩子病情有变化请随时到医院来看。
    
  　　 急诊护理服务用语 
  　　1、您好，您哪里不舒服，请告诉我。
  　　2、请您不要担心，我们会尽力救治的。如果需要帮助，请随时找我们。
  　　3、我们马上就给您处置（做**治疗、检查）
  　　4、您现在需要做**检查，大约需要**钱，请家属到收费处交费。
  　　5、您的病需要住院治疗，大约需要先交 **钱住院押金，如果您同意，我马上 帮您办住院手续。